□ 朱文文

前不久，安徽天柱山風景區獲評第二批國家級文明旅游示范單位。談及創建經驗時，天柱山風景區管委會文明辦主任蔣江權表示，景區既要完善基礎設施，夯實物質基礎，又要培育文明意識，打牢精神基礎，推動物質文明和精神文明協調共進、雙向奔赴。

近年來，天柱山風景區始終堅持“以人為本”的服務理念，以標準化手段推動文明旅游建設，在文明開發、文明服務、文明管理、文明宣傳上做文章、下功夫，有效擴大了景區的知名度和影響力。

“推進文明旅游工作標準化，離不開堅強有力的領導體制和工作機制。”蔣江權介紹，自開展創建工作以來，天柱山風景區建立了以文明辦為總指揮，工會、婦聯、團委等群團組織協作的創建工作機制，將標準化融入風景區運營、文明服務、崗位職責、培訓規范及績效考核等各個方面，確保將文明旅游工作落到實處。

走進天柱山風景區茶莊游客服務中心，“新時代文明實踐站”幾個紅色大字格外醒目。中心的墻面上、展柜中、大屏里，各類文明旅游宣傳標牌、手冊、視頻隨處可見。

據介紹，為深化文明旅游工作，天柱山風景區打造了新時代文明實踐站，為游客提供行李寄存、咨詢指引、旅游線路推薦等服務；成立了文明旅游宣傳服務隊，定期開展交通引導、秩序維護、垃圾清理等，注冊成員達280余人；廣泛發動員工參加志愿者活動；建立了文明旅游督導員制度，及時勸阻游客不文明行為。

“我們每一位員工都是風景區的安全員、服務員、環保員、宣傳員和管理員。”天柱山游客服務中心副主任謝翔介紹，風景區推行“五員一體”服務模式，每3個月組織一次輪崗，要求員工在做好本職工作的同時，還要熟練掌握安全、服務、環保、宣傳、管理等相關技能，讓文明旅游實踐蔚然成風。“如今，大家服務更加積極主動，服務品質顯著提升，不文明現象和旅游投訴大幅減少。”

同時，天柱山風景區還將文明旅游納入員工培訓工作計劃，積極“請進來”“走出去”，每年組織開展40余場培訓，全面提升員工的服務禮儀、服務技巧、文明旅游知識等。

在國家級文明旅游示范單位創建過程中，天柱山風景區不斷強化企業責任與擔當。近年來，風景區持續開展文明旅游進學校、進鎮村、進社區、進景區、進企業“五進”活動，推廣正面案例和負面警示案例，廣泛宣傳相關法律法規。同時，常態化開展學雷鋒志愿服務、文明城市創建、社區共建共治、賽會服務等志愿服務活動，年度活動數量超60場次，參與志愿者超900人次。

近年來，天柱山風景區牢固樹立和踐行“綠水青山就是金山銀山”理念，堅持生態優先、綠色發展，將文明理念滲透進風景區經營管理的方方面面。

“沒想到，只是將個人垃圾打包帶下山的習慣之舉，還能收獲景區的獎勵。”剛從天柱山下來的合肥游客孫先生驚喜說道。據了解，天柱山風景區當前正大力開展文明旅游行為獎勵活動，通過智慧監控、動態巡查等方式強化文明旅游引導，激勵游客主動成為文明旅游踐行者。今年以來，天柱山風景區已獎勵文明游客超1200人次。

“生態文明是人與自然和諧相處的高級文明形態。走好綠色高質量發展之路，我們堅定不移。”蔣江權介紹，天柱山風景區全面落實衛生管護制度，實行環境衛生劃片包干、跟蹤保潔，將垃圾分類收集、日產日清、風景區外處理落到實處。同時實施中德合作天柱山生物多樣性保護項目、多期地質遺跡保護項目、核心景區居民下遷項目等保護性項目，讓綠色發展底氣更足、成色更亮。

文明旅游，久久為功。接下來，天柱山風景區將繼續強化文明旅游宣傳引導，充分發揮示范引領作用，做好風景區文明旅游和志愿服務相關工作，傳播文明旅游新風，不斷提升游客滿意度，助力文旅產業高質量發展。

專家點評：

天柱山風景區牢固樹立和踐行“兩山”理念，促進生態文明理念深入人心。風景區推行“五員一體”服務模式，廣泛發動員工參加志愿服務活動，持續開展文明旅游“五進”活動，推動全方面文明旅游宣傳教育。在員工服務、運營管理、硬件建設和文明旅游宣傳等方面，風景區處處彰顯以標準化手段推動全員全過程文明旅游的示范特色，積累了資源保護與綠色高質量發展協同共進的寶貴經驗，成為備受好評的國家級文明旅游示范單位。

（點評人：河北地質大學土地科學與空間規劃學院教授 白翠玲）

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